● Étude de cas · Centres de contact
ContactMe
Un seul écran pour tous les canaux d’un agent. Un agent avait besoin d’un poste distinct pour chaque canal. Nous avons repensé une plateforme rachetée pour qu’une seule personne gère appels, chat et e-mail depuis un écran unique et stable.
- Client
- Remmedia
- Rôle
- UX Product Designer
- Équipe
- CTO, développeurs, produit
- Échelle
- Jusqu’à des dizaines de milliers de connexions simultanées
- Années
- 2019–2024
- Statut
- En production, toujours commercialisé
Contexte
Un moteur solide derrière une interface datée.
Remmedia avait racheté le cœur d’un produit de centre de contact existant. Le moteur savait déjà gérer plusieurs interactions à la fois. L’interface, non : elle était construite autour d’un seul canal par agent, appels entrants, appels sortants, chat ou e-mail.
J’ai passé des matinées sur un plateau en activité chez un grand client du retail, qui reste confidentiel, sur les appels entrants et les files de chat. Le schéma revenait sans cesse : un agent qui change de fenêtre pour retrouver les données client pendant que le client attend. Ce va-et-vient est devenu le problème à supprimer.
L’objectif business tenait en une phrase. Des agents plus polyvalents, qui vendent davantage, sans perdre le contrôle de la conversation en cours.
● Le choix
Garder un poste par canal, ou tout réunir sur un seul écran ?
Nous avons choisi un écran unique avec un contrat spatial fixe. Les interactions sont toujours à gauche. Les outils métier toujours à droite : le CRM, le site du client ou son back-office. Quel que soit le canal, le regard de l’agent va au même endroit.
La console
Le contrat spatial, en fonctionnement.
La carte d’interaction
Une carte, tous les canaux, tous les états.
Chaque canal utilise la même carte : une icône de canal colorée, le chrono actif, l’interlocuteur, et une barre de commandes pour la mise en attente, le transfert, le signalement, le SMS et le passage de relais. Une carte s’ouvre sur place pour révéler ses outils, et l’agent ne quitte jamais sa file.
- Mon canal.
- Statut et chrono.
- Le canal du client.
- L’affichage : le numéro, puis le nom, puis la destination de l’appel.
- Les commandes, toujours au même endroit.
Suivi en direct
Vendre plus, et vendre mieux.
Une cliente appelle au sujet d’une livraison. L’agent lui demande quel produit elle regardait, le cherche, et elle attend : trente secondes perdues. Le suivi en direct les supprime. Dès que l’agent décroche, l’écran montre où elle se trouve sur le site, ce qu’elle a vu et ce qu’il y a dans son panier. L’exemple qui a convaincu en interne : une boutique de puériculture reçoit un appel sur la livraison, l’agent voit deux articles 0-3 mois dans le panier et un troisième de la même gamme en promotion, et une question de livraison devient une vente additionnelle. En moyenne, le téléphone porte 31 % des commandes e-commerce (Fevad) : chaque appel est une vente en cours.
Supervision
Le plateau, sur un seul mur.
Au-delà du produit
Le même système, dans le monde réel.
J’ai aussi porté le produit dans sa communication. La campagne reprend l’interface en grand format : les pastilles de canal, la console, la barre de commandes, qui flottent sur la forme verte du logo. En démo, on retrouvait les objets vus dans la publicité.
Ce qui a été livré
Livraison
Un design system a gardé les écrans cohérents sur cinq ans de mises en production. J’ai fait la QA de chaque livraison avec le CTO et les développeurs, à une époque où design et développement restaient deux métiers séparés, avec des passations faites à la main.